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ユーザボイスとユーザニーズを間違えるな!

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なにかと顧客視点で考えるように言われがちだけど、本当はどうなんだろう。
顧客視点はビジネスを成功に導く考え方の一つですが、要望と要求を間違えて解釈すると大きな失敗になりかねません。

マクドナルドの原田さんがブログの中で素晴らしいコメントをしています。

 

アンケートをとると必ずヘルシーなラップサンドやサラダがほしいと要望があって
商品化したけども売れたためしがない。ヘルシーなサラダでなくメガマックが売れる。
メガマックがお客様がマクドナルドに求める「らしさ」だから
お客は言うこととやることが違うからお客の話を聞いてはだめ。
それより「強いところをのばす。強さは何か考える。」
http://plaza.rakuten.co.jp/workstream/diary/201201130000/

この話からも分かるように、ユーザボイスはあくまでも消費者の希望的観測であって別に無くても困らないものです。
ユーザボイスは参考程度に聞き、どうしても気になる場合は小さくためすのが良いかも知れません。

おなじ顧客視点でもユーザニーズは消費者が本当に必要とするもので無いと困ったり、不便を感じたりするものです。
ユーザニーズに応えることで顧客は喜んで商品やサービスを手に入れようとします。
最近あった話ですが、はじめは予算がでないとのことでオープンソースのCMSを提案していました。お客様は難しい操作はできないので簡単に更新できる方が良いと言われました。これは、お客様の要求(ニーズ)です。

そこで、低コストで多機能なオープンソースのCMSとコストはかかるけどシンプルで直観的に操作できるオリジナルのCMSを比較をして頂きました。結果、お客様が選んだのはシンプルで直観的に操作できるオリジナルのCMSでした。

このように、ユーザニーズを的確に拾うことでビジネスに繋がっていきます。

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投稿者:i.M.D. Staff
    2014年12月02日火曜日 | 19:37
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