大阪のホームページ制作会社

企業側から削除依頼、訂正依頼をすることはタブーです。

ネットでのネガティブ発言は事実確認が取れてからの対応では遅い。
例えその投稿が故意の悪戯である可能性があったとしても、またこちらより紳士的な謝罪を行った上であったとしてもこちらから削除行為を求める事はタブーです。
目的は投稿の削除や訂正ではなく、そのユーザーが受けたブランドへの信頼回復が目的であることを忘れないでください。
対応が良ければその体験はポジティブな投稿に変わるはずです。
私が以前に経験したことですが、「このサービスは欠陥だ」と投稿しているお客様を発見。
すぐさまそのお客様とコンタクトを取り、操作の経緯や状況を確認しました。その結果そのお客様はIDを勘違いしていたことが判明。
適切なお客様のIDをご連絡したうえでサービスが利用できる事を確認していただきました。
その後、そのお客様は自ら投稿を削除し、自分自身の初歩的な勘違いであったこと、無事に使用できた事を投稿されていました。
お客様が勘違いをしてしまうケースも多いと思いますが、勘違いを起こすような原因をカバーし、改善するのは企業側です。
このような経験、後々のサービスやプロダクトの改良、改善に大いに役立つはずです。
ネガティブ投稿は貴重な市場からのアドバイスと捉える感覚が大切です。

まずは貴重なご意見として真摯に対応をする。

企業側にすればネガティブな投稿はブランドの信頼を落とすモノと考え、まずはそのような投稿が拡散しないように、投稿自体をどうにかしようと考えがちです。
しかし、その向こう側にいるのは人です。投稿した人たちの声を真摯に受け止め、その人たちへの理解がなければ、再び投稿は起ります。
「臭いものには蓋をする」と言った対応は所詮その場だけ良ければよいという短絡的な対応ではブランドそのものの価値向上には繋がりません。
全ての膿を出し切るぐらいの対応を心がけ、その意見を今後のブランド価値向上の繋げましょう。

投稿の意見はマイノリティかマジョリティか

こちらが良いと思った対応でも人によっては不快に感じたりする事もあります。
自分たちのサービスに対する想いを伝える前に人それぞれ受け取り方に違いがあることを認めましょう。
私たちはサービスを徹底するよう管理しておりますが、お客様に対しては行き届かない点があり申し訳ございません。と釈明した後、そのようなご要望や解釈があることを認め、今後のサービス向上に活かしましょう。
お客様の意見がマイノリティであると反論せずに、まずその意見を受け入れる姿勢が大切です。この辺はコーチングのスキルに似ていると思います。まずはその人の意見を受け入れ、その後に逆にこのようなお声もありますので私どもはそのような対応をさせておりましたと自分たちの意見を述べるべきです。

投稿への対応は業務による縦割り部門ではなく部門を横断した対応が重要。

ソーシャルメディアの投稿に積極的に関与していくには、その対応担当部門は広報部門でしょうか？それともマーケティング部門でしょうか？または開発部門でしょうか？
ソーシャルメディアへの投稿内容により、それは時にはカスタマーサービスであったり、広報であったり、またはIR担当というケースもあるでしょう。
最近では採用活動にソーシャルを使うという企業もあり、部門間を跨いだ活動が増えていました。
今後の組織編成としてどのようなチーム作りをすべきか。

■コミュニケーションコーディネーター
課題に対してどのような対応を行うべきかを判断します。ベストな対応を行うためには企業内からどのような情報を収集する必要があるのか、または誰にコミットすべきかの意思決定が出来る人材。企業内の事情に詳しく、ブランド方針を良く理解している必要がある。

■コミュニケーター
ユーザーと直接コミュニケーションを行う担当者、コミュニケーション能力に長け、常に冷静な対応が出来る人材

■製品開発、サービス企画
自社製品やサービスに詳しく、使い方やトラブルに熟知した人材

■マーケティングアナリスト
ネットでの投稿を分析し、市場でのブランド評価を追跡する人材

ネット炎上、逃げずに火中の中でじっと座り続けていられるか。

ネットで炎上が起きた場合、その場から逃げずに常にコミュニケーションを取る必要があります。
これは自社で運用するコミュニティが炎上した際にも言える事ですが、その会話から逃げ、沈黙しているとユーザーの不満はより一層高まります。
人の意見は千差万別、当然対立も起こりうることです。自社の都合が悪くなると沈黙するようでは誠実な対応とはいえないでしょう。
対立から逃げるのではなく、その場にじっと留まり、ユーザの声に対して常に対話をし続ける事です。
その際には自社の都合で意見を述べるのでなく、社会通念としてどのような意見を述べるかが重要です。
１人１人の意見を大切にしている企業姿勢を貫き、対応出来る事は対応し、出来ない事は実直に出来ない事を述べるべきです。